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茂名石油:用“十分服务”换来“十分满意”

www.chinaoilonline.com  2018-05-24 00:00:00

    “干大家这一行的,时间就是金钱。你们站在加油高峰期能专门为大家出租车开辟加油绿色通道并承诺十分钟完成加油服务,让大家很感动!”5月的一天,来自茂名电白的出租车司机张师傅,专门跑到茂名石油金三角站表达谢意。

    今年以来,面对国内成品油市场竞争日趋白热化的严峻形势,茂名石油金三角加油站始终坚持“以客户为中心,向市场要效益”的理念,从顾客角度思考,将服务关口前移,实行“十分服务”承诺,深入挖掘增量潜力,赢得顾客的“十分”满意。今年截至5月22日,该站机出零售6499吨,同比增幅48%,创历史新高。

    加油“快”字做文章兑现“十分服务”

    “大家的‘十分’服务,是承诺十分钟内完成加油打票服务,在加油高峰期(上午11点到1点,下午5点到7点)为出租车开辟绿色通道完成十分钟加油,主动了解客户用油需求,对提高顾客满意度帮助很大。”茂名石油金三角加油站站长邓青说。

    茂名石油金三角加油站践行“提速一分钟,多卖一升油”的服务战略,把服务做到顾客的心坎上。不管是加油还是打小票,或是找零钱,员工总是一路小跑为顾客服务,不但加快了加油速度,而且体现出良好的精神面貌。

    走进金三角加油站,员工小李把两把加油枪分别插进两辆车的油箱,随后前往另一台加油机前,向加完油的车主收取油款。不到10分钟,三辆车陆续驶出加油站。这种一人多车、见缝插针的服务模式,在金三角加油站高峰时段随处可见。

    今年以来,金三角加油站将提高通过率作为优质服务的一项重要指标,向车主承诺“十分钟服务”。他们在限定加油站员工数量的基础上,发挥一岗多能作用,实行一人同时服务多辆小车,既节省了人工成本,又提高了加油效率。

    为提升员工服务技能,金三角加油站开展专项培训,站长亲自示范“一人多车”加油,并组织员工现场实战演练。员工在实际操作中不断总结经验:定额加油顾客要先收钱,现金客户多留心眼,用中速挡加油……“只要打起精神,这边放枪,那边收钱,眼观八方,手勤脚快,十分钟承诺肯定能实现。”金三角加油站站长邓青先容。

    “快”而不“乱”兑现“十分满意”

    为解决进站车主不注意看指示牌,导致进错车道,停错位置,影响其他车辆加油时间的问题,金三角加油站为员工配备了小喇叭。只要有车驶进加油站,员工在初步判断该车所加油品、油箱位置后,便会用小喇叭配合手势,准确引车入位。

    “车辆进站,喇叭响起,手势到位,指准车位,真是省事省时呀。”在金三角加油站,员工在利用小喇叭引导顾客准确停位,加油现场畅通无阻。小喇叭引车对提高加油速度起到了重要作用,特别是加油高峰期,能快速有效地将进站车分门别类地引到正确位置加油。车辆快进快出,得到了顾客认可,进站率大幅提升。

    下一步,为进一步提升现场服务水平,茂名石油金三角加油站将采取提量改造升级、将小流量加油枪换成大流量加油枪、汽柴油分泵岛设置、增开加油站周边道路进出口、设置加油高峰时段提示牌、划分加油停车位、错峰接卸油、夜间设备检维修等措施,提高加油效率和设备完好率,确保每一台加油机、每一支加油枪发挥最大效能。

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