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茂名石油:专项整治提升服务水平

www.chinaoilonline.com  2018-05-18 02:22:15

    “在日常营销工作中,面对因为同类商品而举棋不定的客户时,大家就要多点耐心讲解、多点微笑和包容,用适当的方式让对方接受大家的商品。如果据理力争,结果只有赢了争论,流失了客户……”。

    5月9日上午,在茂名石油电白服务区北加油站会议室内,电白经营部陈经理对员工讲解了“服务营销”的真谛, 10多名“学生”或沉思,或点头,或拿笔速记。现场动员还围绕员工服务意识、开口服务、营销推销、异议处理、站容站貌、劳动纪律等展开了系统学习和情景模拟演练,营造了查漏补缺、精益求精、互促提高的浓厚学习氛围。

    为强化员工服务规范意识,改善员工在服务规范方面的薄弱环节,茂名石油不断深化延续“优质服务月”活动的开展,自5月1日至年底,组织全区所有在营加油站开展服务专项整治活动。企业制定了活动方案,针对存在的问题进行深入研究分析,持续深挖在优质服务方面存在的基础管理薄弱环节、员工行为不规范、服务措施不力等“不严不实”方面的问题,细化了《加油站员工专项服务管理标准及评分细则》。专项整治活动通过循环组织加油站自查自纠、站与站间交叉检查、企业验收评比等方式,重点对加油站主动服务意识、员工仪容仪表、员工技能操作、开口推销能力、站容站貌卫生、劳动纪律等项目进行全面的整治规范,大力清理卫生死角,美化亮化加油站形象,规范员工服务标准,提升加油站“窗口”形象。

    针对部分员工缺少开口意识、操作生硬的服务缺陷,为鼓励员工会开口、开好口,让主动开口、规范服务成为一种习惯。企业要求各经营部守土有责、守土负责,有针对性地逐站引导员工向年底服务标兵、窗口样板站“看齐”,及时调整服务心态、把握销售机遇和提升处理顾客异议的应急能力,在工作中体验到服务的乐趣,突破“主动开口关”。基层一线掀起了“学理论、学实操、学技能”和“补短板、争先进、当标兵”的服务大整治热潮,成为延伸“优质服务月”活动的又一新亮点。

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