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“忙人马大姐”轶事

www.chinaoilonline.com  2011-09-05 00:00:00

    一部著名的情景喜剧,让蔡明扮演的“闲人马大姐”在全国电视观众中深入人心;一个小小的社区服务卡,让社区服务管理中心营销作业部收费班的“忙人马大姐”在燕山石化尽人皆知。

    2011年,燕山石化推行了一项惠及千家万户的新政策――社区服务卡。企业每年向卡内注入按照职工职级核定的供暖补贴、物业补贴,住户通过此卡可缴纳取暖费和物业费,余额还可以购买水、电、气等。这等好事,乐坏了燕山石化的职工,却“愁”坏了社区服务管理中心营销作业部收费班的同志们。要将星城9207户居民的取暖费和物业费在4月1日之前全部收完,这可不是一件容易的事。

    手忙

    在社区服务卡交费工作开始之前,燕山石化企业就对各收费大厅的收费系统进行了升级改造,配备了新式装备。每个收费员的面前对应2台打印机、2台主机、1台显示器、1台验钞机、1台POS机。每收一份钱,要先刷卡上的钱,出具3张发票――采暖费、物业费的机打小票和正式发票一个是国税的一个地税的,同时还要填写一张垃圾清运费的手写票。如果卡内金额不足,还要收现金,同时要请住户在票据上签字,最后还要标明服务卡余额。就这套繁琐的程序,没经过训练过的人甭说用,光听听都要犯晕,操作起来那肯定更是手忙脚乱了。

    马雪红是个有心人。从专业人员装设备那天开始,她就跟在旁边勤学勤问,零敲碎打问来的答案,她都一一记在随身携带的小本子上,积累在脑子里。为了做到熟练操作,她利用App企业提供的练习卡进行模拟训练,经常练到夜里十一二点。经过提前“消化”,收费工作刚一开始,她的收费速度就在班里一马当先。可她仍不满足,每当看到收费大厅里 “乌泱乌泱”的交费人群,看到那么多上了岁数的大爷大妈长时间站在那儿艰苦地等待,马雪红的心里那叫一个急啊!她暗下决心潜心苦练“独家秘籍”,以解居民等待之苦。

    因为取暖费和物业费是两套系统,经观察她发现,别人都是先在一台机器上收完了取暖费,然后倒到另一台机器上收物业费,倒来倒去,速度就会受到很大影响。经过反复试验,她发现可以在一台电脑的同一个界面上同时显现采暖费和物业费的窗口,收取暖费的同时可以直接给物业费开票,这样就避免了在两台机器之间频繁转换操作,收费速度也随之提高了一大块儿。还别说,这个新发明让App设计人员都大吃一惊,“没想到还有这个功能!”

    凭着这手“绝活”,马雪红创造了收费工作的“刘翔”速度:一个人一天收费182户,其中刷卡收费 27.3万元,现金收费6.7万元。如果一天收费时间按6个小时计算,平均每2分钟办理1户收费手续。交费的居民们都说“排马雪红的队,这队快!”

    嘴忙

    “您好,请问您是用服务卡交还是现金交?……您的卡里有1669块4毛4,5月份水电费是36块32,我给您收了啊!”采访间隙,马雪红一边为交费居民办理手续,一边热情地和居民交流着,声音干脆而甜美,让人感到由衷的亲切和舒服。

    收费工作是服务行业,直接面对居民百姓,尤其社区服务卡又是新生事物,很多居民不了解具体情况,交费的时候经常有一大堆问题要问,因此收费员不仅要“动手”,更要“动嘴”,

    马雪红是收费班里出了名的好脾气。星城居民年龄大的较多,一个问题经常要反复说明两三遍才能明白。“我这钱是怎么补的?给了几个月的?为什么有我的没他的,有他的没我的?”每天诸如此类的问题,严重考验着马雪红的耐心。可马雪红不急不燥,一边麻利地手里收费开票,一边耐心地向他们说明着,尽量用自己的耐心和爱心为大家创造一个良好的环境。她说:“企业的政策这么好,得把好事办好,让大家高兴地来高兴地走。”一天下来,虽然口干舌燥、嗓子冒烟,可她的心里却觉得很充实、很踏实。

    腿忙

    自从社区服务卡收费工作开始以来,马雪红的腿也随之“遛”细了。

    为了保证4月1日之前刷卡率达到100%,收费班的同志们一方面在大厅里坐等来者上门,一方面将未刷卡的住户承包到个人,利用下班后及周末时间挨个儿入户通知。考虑到班组里其他职工有的家里孩子小、有的家里有病人,自己作为党员,马雪红就主动多承担入户工作。

    暮色渐近,倦鸟归巢。马雪红忙完了一天的收费工作,又开始拖着疲惫的身躯,奔走于千家万户。一次,马雪红到健德二里一个住户家中通知,明明感觉到家中有人,可就是没人开门。一连3天上门都无功而返。马雪红不气馁,辗转找到这个人的母亲,并上门苦口婆心地做他老母亲的工作,这个住户才来把钱交了。

    还有一户,好不容易把房门敲开了,结果出来的却是租户不是房主,一打听房主还在外地呢。眼看着还差几天卡就到期了,只好拜托租户通知房主,让他赶紧来刷卡交费。好不容易房主回来了,又找不到卡了,没办法,马雪红又赶紧协助他去房产办补办了一张卡,这才把钱交上。

    类似这样因各种原因不能及时交费的住户,星城至少不下四五百户,马雪红他们跑断了腿、磨破了嘴,最后总算一一攻克了“堡垒”,在规定时间内实现了刷卡率100%的总目标。

    说起那段忙得不可开交的日子,马雪红的脸上露出了欣慰的笑容。自社区服务卡收费工作开展以来,她共通过服务卡刷卡收取物业费、取暖费、垃圾清运费9287笔,金额1018万元;实收现金6287笔,215万元。在收费员里,她是收费速度最快的、差错率最少的、服务态度最好的,赢得了群众的信任和喜爱。2011年7月,她被光荣地评为北京市国资委优秀共产党员,成为燕山石化党员职工的骄傲。

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